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课程背景：“有效解决问题”，是美国汽车工业集团（aiag）于2002年8月提出的一个议题，随后原始设备制造商（oem）和供应商的有效解决问题的专家组成了团队研讨、建立有关有效解决问题过程的要素构成。团队的工作成果于2003年2月提交aiag质量督导委员会，美国三大汽车公司以及关键供应商的高管们达成了一致，形成了如下共识：“对于顾客满意度和市场竞争力而言，产品的质量是头等大事，有效解决问题直接影响着产品质量和公司的盈利能力。目前，各公司都采用自己的问题解决过程和方法，问题解决的结果通常也只是解决眼前的问题，并且只在短期内满足顾客要求。我们则追求开发出一个稳健的、有效的问题解决过程，要求组织对其解决问题的过程进行评估并识别改进的机会。”

《cqi-20有效解决问题 从业者指南》以及《cqi-21有效解决问题 领导者指南》这两个标准文件提出了问题解决过程的基本结构，它们重点描述了有效解决问题的基本途径和流程；阐述了在有效解决问题方面组织应具有的意识、行为以及应建立的文化；同时推荐了在有效解决问题过程中应借助使用的多种统计、管理工具；其目的就是要求组织把有效解决问题作为质量管理的一个重要过程，促使公司管理层将解决问题当做取得事业成功的一种战略性工具。通过有效解决问题，真正确保组织具备持续改进、预防缺陷、减少变差和浪费的能力，提升产品质量，提高经济效益，为整个汽车产业的繁荣做出贡献。

美国戴姆勒-克莱斯勒、福特、通用汽车公司及汽车行业系统、部件或材料供应商或生产商们共同提出了汽车供应链建立稳健有效解决问题过程的倡议和要求，他们提出的有效解决问题的指导方针写入了cqi-10有效解决问题指南（2006年4月5日发布）。现在，美国汽车工业行动集团cqi系列标准文件，又补充发布了两个关于这个议题的文件，即：cqi-20有效解决问题-从业者指南（2011年3月9日第1版）、cqi-21有效解决问题-领导者指南（2012年9月第1版）  

第1部分：cqi-20有效解决问题-从业者指南  

1 问题解决角色

2 有效解决问题的过程步骤：问题识别；启动围堵；确定失效模式；根本原因分析；纠正措施；实施预防措施。

附录：a：产品有效解决问题的报告格式；b：问题解决工具矩阵；c：问题解决工具描述（因果矩阵、分布图、决策矩阵、描述性统计、防错/防误、流程图、多变量分析、田口稳健设计）。

第2部分：cqi-20有效解决问题-领导者指南  

1 解决问题——高层管理人员的角色作为。

2 解决问题——中层管理人员的角色作为：获取有效解决问题的知识（如何做）；“知道谁做”与“知道如何做”；有效问题解决的使用过程；七个基础质量工具的综合；战术计划；向他人授权；提交报告问题。

3 解决问题——其它人的角色：识别正确的行为—执行负责人；清除障碍—执行负责人；项目管理者—问题解决团队领导；执行策划—现场管理者；高级工具专业技能—主题专家。

附录：问题解决的工具方法。

陈瑞泉——清华大学机械制造系铸造工艺及设备专业毕业，高级工程师，国家 级咨询师培训教师，北京信标技术培训中心技术顾问。iatf16949、五大工具、cqi-10/20/21有效解决问题方法、cqi-27铸造系统评审要求、六西格玛管理、新产品开发工程师等课程高级讲师。

陈老师授课经验丰富，由浅至深，实用性强，能将理论知识和实际案例演绎得生动易懂，学员的关注度高，不感枯燥，受到很多企业的赞扬和广大学员的喜爱。陈老师曾在国有、民营、合资企业公司担任重要管理岗位职位。具有多年从事企业生产经营、质量管理等企业管理的工作经验。凭借多年的管理经验积淀，以及对质量管理标准的透彻理解，在对120多家组织咨询、培训的过程中，能够针对汽车行业的特点、结合大量案例、深入浅出的进行管理咨询和讲解。陈老师热情直率，乐于直接对企业体系建设形成的文件（包括五大工具应用形成的文件进行点评和指导）；把复杂的管理理论清楚的和汽车行业的质量管理联系起来，使质量管理体系标准和方法成为企业乐于接受的管理工具；陈老师的培训和管理咨询受到了很多企业的赞扬。

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