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客户服务的管理与投诉处理技巧(深圳)-凯发官网首页

培训时间: 2023-08-16 至 2023-08-17结束

培训地点: 深圳市  (9.22-23成都/10.18-19上海/11.15-16北京,详情咨询客服)

培训机构:

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会培动态都知晓

培训简介

课程背景:

      企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第1位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

      再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程收获:

1.公式化和流程化解决客户服务痛点

2.获得打造差异化服务的策略

3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求

4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉

5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧

培训内容

1

1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?

客户满意度是评价服务好坏的标准

 

2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素

cs=[t*(ps/es)]d

 

3.基底:t: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提

梅斯特信任公式解析

i. 可信、可靠、亲近、自我导向

ii. 如何打造专业形象

iii. 如何和客户成为朋友

 

4.贯穿:eoac行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值

 

5.es预期服务: 怎么管理好客户期望值?

识别客户真正的期望值

帮助客户设定合理的期望值

设法管理降低客户的期望值

有理有节地拒绝不合理的期望值

 

6.ps感知服务:怎么让客户满意?

关键时刻(mot)的abc指数

做好这些事,来满足客户的期待

7.卓越:d 照亮客户:怎么让客户感动

做好这些事情,超越客户的预期

 

第2天

1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?

投诉客户和我们的分歧点在哪里?

i.认同分歧和利益分歧

ii.不同分歧的客户投诉处理策略

怎样确诊客户的核心关键问题(mim)?

i.九大典型投诉客户类型分析

ii.如何自信面对九种不同类型的客户?

妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

 

2.场景实战:

怎样避免事态扩大?

如何快速平息客户的愤怒?

如何告诉客户坏消息?

怎样才能不受客户的威胁?

遇到苛刻专横的客户该怎么办?

授课老师

姜老师

10年 经验『实战派』培训专家

大型金融集团高级培训总监

资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战者

成功为108家企业打造『明星客服团队』

情境体验式培训专家

世界500强企业『首席合作导师』

英国博赞思维导图『认证管理师』

某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富

全国授课1000 场,服务人数超10000

先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务

适合对象

行业人士。

培训费用

4580元/人。

其他信息

培训安排:

2月22-23日北京 http://train.foodmate.net/show-10329.html

3月2-3日上海 http://train.foodmate.net/show-10330.html

3月10-11日广州 http://train.foodmate.net/show-10331.html

3月22-23日杭州 http://train.foodmate.net/show-10332.html

4月12-13日深圳、4月26-27日成都  http://train.foodmate.net/show-11269.html

5月10-11日上海 http://train.foodmate.net/show-11300.html

6月9-10日北京、6月28-29日广州 http://train.foodmate.net/show-10815.html

7月28-29日杭州 http://train.foodmate.net/show-11836.html

8月16-17日深圳 http://train.foodmate.net/show-12138.html

9月22-23日成都

10月18-19日上海

11月15-16日北京

12月20-21日深圳

凯发k8官方首页的联系方式

联 系 人: 高老师

电  话:15376602038(微信同号)

座  机:0535-2122191

邮  箱:ctc@foodmate.net

q  q :3416988473 


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