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客户服务的管理与投诉处理技巧(杭州)-凯发官网首页培训时间: 2023-07-28 至 2023-07-29结束 培训地点: 杭州市 (6.9-10北京/6.28-29广州/7.28-29杭州/8.16-17深圳,全年排期咨询客服) 培训机构:
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课程背景:
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第1位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,要求以专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
再有,随着消费者自我保护意识的提升,他们越来越会直截了当的对企业提出质疑,投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候,员工往往会束手无策,有的甚至火上浇油;这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练,帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考,从容应对和妥善处理,提升客户对企业的好感和忠诚度。
课程收获:
1.公式化和流程化解决客户服务痛点
2.获得打造差异化服务的策略
3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉
5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
第1天
1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?
客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素
cs=[t*(ps/es)]d
3.基底:t: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿:eoac行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.es预期服务: 怎么管理好客户期望值?
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
6.ps感知服务:怎么让客户满意?
关键时刻(mot)的abc指数
做好这些事,来满足客户的期待
7.卓越:d 照亮客户:怎么让客户感动
做好这些事情,超越客户的预期
第2天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题(mim)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战:
怎样避免事态扩大?
如何快速平息客户的愤怒?
如何告诉客户坏消息?
怎样才能不受客户的威胁?
遇到苛刻专横的客户该怎么办?
姜老师
10年 经验『实战派』培训专家
大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战者
成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家
世界500强企业『首席合作导师』
英国博赞思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富
全国授课1000 场,服务人数超10000
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
培训安排:
2月22-23日北京 http://train.foodmate.net/show-10329.html
3月2-3日上海 http://train.foodmate.net/show-10330.html
3月10-11日广州 http://train.foodmate.net/show-10331.html
3月22-23日杭州 http://train.foodmate.net/show-10332.html
4月12-13日深圳、4月26-27日成都 http://train.foodmate.net/show-11269.html
5月10-11日上海 http://train.foodmate.net/show-11300.html
6月9-10日北京、6月28-29日广州 http://train.foodmate.net/show-10815.html
7月28-29日杭州 http://train.foodmate.net/show-11836.html
8月16-17日深圳
9月22-23日成都
10月18-19日上海
11月15-16日北京
12月20-21日深圳
联 系 人: 高老师
电 话:15376602038(微信同号)
座 机:0535-2122191
邮 箱:ctc@foodmate.net
q q :3416988473
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