培训简介
培训目标
1、解读新《食品药品投诉举报管理办法》;
2、建立以客户为中心的投诉管理规范;
3、帮助企业搭建投诉管理体制;
4、掌握易操作的投诉处理方法和技巧;
5、学会危机的识别和企业风险的管理;
主讲内容1:
1、解读新《食品药品投诉举报管理办法》;
2、药品飞行检查对重大投诉举报给企业带来的影响;
3、客户投诉处理的步骤设计;
4、顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进;
5、投诉管理中监督数据的分析及处理;
6、重大投诉中应急管理的要求;
7、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进;
8、投诉管理与凯发k8官方首页的文化、企业目标之间的关系;
9、从客户的角度看质量投诉与服务投诉;
10、案例分享、答疑
主讲内容2:
1、投诉处理危机出现的几个关键点;
2、面对投诉时关键时刻的正确反应及操作要点;
3、企业投诉利益相关者的重要性排序;
4、公众对危机信源的可信性评估;
5、危机投诉处理中的隔离策略;
1)时间:多久反应比较合适?对内或者对外;
2)制度:重大事件投诉隔离的几个要点;
3)现场:设置隔离带、现场隔离的三大要点;
4)网络:网络隔离的四大方式;
5)信息:谣言隔离的方法,媒体需要什么样的信息;
6)受害人:与受害人沟通的细节、关键点与步骤;
7)责任人:处理责任人常用的招式;
8)原因:大事化小小事化了方法与步骤;
9、与消费者沟通的三个层面;
1)态度层面:六个要点 2)行为层面:四个要点 3)行动层面:四个要点
10、四大关系人的对策;
1)企业内部员工的对策;
2)受害者的对策 ;
3)针对新闻媒体的对策 ;
4)“不怕通报,就怕见报”;
11、突发事件中的采访冲突,媒体与采访对象冲突原因
12、正确的做法是什么? 13、怎样面对记者采访;
14、记者是些什么人 15、掌握记者的采访意图;
16、识别假冒伪劣记者; 17、与记者沟通原则把握
18、与记者沟通的五个法则 19、如何应对自我媒体时代
20、如何应对管理互联网 21、如何应对网络谣言
22、网络负面留言以及帖子的应对之策
23、案例分享、答疑
授课老师
适合对象
各级卫生、药监行业监管机构的领导干部;机构下属投诉处理部门、应急办、宣传部、食品品企业、化妆品、医疗器械、制药企业投诉处理部门、质量负责人等企业负责人;公 关部经理、新闻发言人及其它中高层管理人员;甲级以上医疗机构。
培训费用
2300元/人(包含会议期间午餐费、资料费、场地费、证书费、学费等)。
其他信息
1、本次培训班为期2天,培训结束后,由中国食品药品监管信息网颁发培训合格证书。
2、请尽早按要求填好《报名回执表》传真至会务组,我们将根据反馈情况统筹安排培训事宜,提前7天向您函发报到通知。
凯发k8官方首页的联系方式
联系人:李老师
电话:0535-2122280
手机:18153529010
邮箱:train01@foodmate.net
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