课程背景:现金流是企业赖以生存的“血液”,产品只有售出了才能体现价值,才能带来现金流,持续的现金流来源于被客户认可的服务。客户资源是个金矿、是棵摇钱树,它如同储蓄的户头,提高了客户关系管理能力,就能够享受它的高额利息。维护不好就会带来投诉和不满,进而使客户流失。
本课程来源于钮宏涛老师职业生涯咨询案例的总结萃取,结合多年工作经验的积累,提炼一线人员和管理者与客户的案例,透过科学的模型和互动讨论,让学员更加清醒的了解自己,理解他人,找到绝佳的工作状态。
课程收益:认知客户,重视客户管理,学习客户关系建立与管理。掌握方法,全面收集信息,挖掘客户需求,增加对客户信息的了解。学会有效管理团队,提高员工积极性,掌握有效应诉策略。客户、员工、经营者利益达到均衡状态,实现企业的可持续发展。
课程方式:理论讲授 案例分析
第1讲:内功心法——服务利他先修己,相由心生才动人
一、竞争环境分析:1.竞争的产生和递进;2.企业展开竞争的四个领域(质量之争——精益求精,价格之争——价廉物美,服务之争——时尚体贴,品牌之争——信誉希望);3.企业在市场竞争中走过的四步历程(市场导入期——市场空间巨大,市场攀升期——众多企业杀入,市场成熟期——竞争逐渐白热化,市场平台期——行业寡头产生);4.企业在竞争中优劣势分析,小组讨论:本行业所处的竞争环境;本企业所采取的竞争手段(填表后展示)
第2讲:外功招法——客户满意有规律,服务套路有逻辑
一、服务状态解析:1.客户服务的四种服务状态(漠不关心型,按部就班型,热情友好型,优质服务型);2.程序特性是优质客户服务的必要条件;3.个人特性的构成要素;4.人的主管能动性对结果至关重要
二、管控客户预期愿望:1.客户满意度的衡量标准是什么?2.并非付出越多客户越满意;3.客户真正需要获得的收益是什么?
三、发掘客户隐性需求:1.显性需求与隐性需求的区别;2.把客户的隐形需求变成显性需求的方法;3.显性需求的梳理和确认;4.让客户心甘情愿地为服务买单;角色扮演:挖掘客户的隐性需求
第3讲:应诉“魔法”——遇事不慌理头绪,从容应对显功力
一、看到投诉背后的原因:1.对产品的不满;2.对商家管理的不满;3.对服务人员行为的不满;4.对沟通的不满
二、客户投诉处理的原则:1.先处理情感,再处理事情;2.不回避抱怨并找出抱怨的原因,了解背景;3.第1时间、第1责任人处理;4.让客户感觉被重视,勿伤害其自尊心;5.必要时寻求领导支持,运用团队解决问题;6.建立并执行抱怨处理正确流程与机制;7.为处理抱怨设定目标和范围,不作过度的承诺;8.如果有责任,应给予补偿;9.争取双赢,必要时坚持原则
三、预防投诉的四个方面:1.铺垫—建立关系初期必须建立充分的信任;2.预防—避免客户产生了不切实际的期望值;3.引导—换位思考提前预设客户的不满及应对方法;4.纠正—在产品质量、服务质量、管理流程中要不断纠偏