培训简介
课程背景:随着产业结构和消费需求的升级,组织在不断适应高质量发展的同时,也面对着顾客维权意识不断增强。随着企业服务意识的觉醒,如何进行投诉处理与争议解决,成为企业系统化、常态化的管理内容。通过依托gb/t19012-2019建立投诉管理体系,对顾客投诉进行策划、设计和开发,从而形成行之有效的流程和管理,实现投诉管理的系统化和标准化,避免投诉处理中的随意性,最大程度减少投诉引发的负面影响。由北京信标技术培训中心根据《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》、《投诉管理师能力评价规范》,组织“顾客投诉管理”培训。组织如何培养适合企业要求的投诉管理人员,能正确处理顾客投诉与解决争议、可以对投诉现状进行分析及改进,对企业发展起到促进作用。
培训内容
第1讲:投诉管理的深度思考(1.1投诉的定义与解读;1.2投诉管理必须“与时俱进”;1.3不同产业性质带来的“触发点”;1.4投诉管理的目的)
第2讲:解析投诉背后的问题(2.1顾客投诉的无法避免性;2.2透过表象看本质,认清投诉诉求;2.3顾客投诉有效性判定“四要件”、“八要素”;2.4投诉响应机制中的等级划分;2.5投诉处理误区分析)
第3讲:投诉管理体系(2.1投诉处理策、设计和开发;2.2投诉处理过程的步骤及运行;2.3投诉管理中的数据收集及分析)
第4讲:投诉管理师能力评价规范(2.1投诉管理师评价原则;2.2投诉管理师能力要求;2.3投诉管理师在企业中的作用)
授课老师
刘老师——在服务管理方面具备丰富的知识与经验,投诉管理及顾客满意度测评专家,管理学学士,中级经济师。对多家国内知名企业进行过客户服务课程的辅导,注重实际效果。
适合对象
从事企业管理、客户服务、凯发官网首页的售后服务、市场营销、投诉管理及投诉处理的工作人员。
培训证书
北京信标技术培训中心颁发电子培训证书。
培训费用
300元/人。
凯发k8官方首页的联系方式
联 系 人: 高老师
座 机:0535-2122191
电 话:15376602038(微信同号)
邮 箱:ctc@foodmate.net
q q :3416988473
①食品伙伴网将行业会议培训信息展示于本平台,仅供您搜索。由于会议/培训的不确定性,有关报名等详细情况请自行联系组织方或主办方进行核实。
②会议与培训等相关活动的最终解释权完全归其培训机构或主办方所有。